A kólcenter

Mark Fisher Kapitalista realizmus c. könyvében a kapitalizmus központalanságára azt mondja: “A legtöbb ember legközelebbi talkálkozása a kapitalizmus központalanságával a kólcenter. Fogyasztóként a kései kapitalizmusban egyre inkább két valóságban létezünk: az egyikben problémamentesen szolgáltatásokat kapunk, míg a másikban bekerülümk a kólcenterek őrült, kafkai útvesztőjébe, mely egy emlékezet nélküli világ, ahol az ok és az okozat titokzatos, felfoghatatlan módon kapcsolódik össze, ahol csodaszámba megy, ha valami elintéződik, s az ember elveszt minden reményt, hogy valaha is visszakerülhet a másik valóségba, ahol a dolgok zavartalanul mennek. Semmi sem példázza jobban a neoliberális világ képtelenségét, hogy megfeleljen a saját PR-jának, mint a kólceter. S mégis, a kólcenterekkel való általános rossz tapasztalatok ellenére, senki se bizonytalanodik el a kapitalizmus hatékonyságát illetően, mintha a kólcenterek működési logikája nem a tőke logikájának rendszerszintű következménye lenne, azaz annak, hogy a cégek annyira a profitszerzésre összpomtosítanak, hogy valójában még eladni se képesek.“

Ezután a szerző meg is nevezi, mi a helyzet abszurditása:

• mndent sokszor el kell ismételni, felesleges részletekkel,
• s ha a sok ismétlés után meg is érti valaki mi a gond, a kólcenteresek akkor se értenek igazán ahhoz, amit csinálnak,
• de még ha hozzá is ért a kólcenteres, akkor se tud segíteni, mert nincs meg hozzá a megfelelő jogosultsága,
• az ügyfél azonban mégse lehet senkire dühös, hisz a kóülcenteres is áldozat, így a dühe csak őt magát nyugtatná meg, maga az igazi felelős mindig elérhetetlen.

A következtetés: a központtalan, “piaci” bürokrácia abszurdabb, mint a totalitárius, ahol legalább van egy központi hatóság.

Mindezt mint 13 éve kólcenteres alá tudom írni. A legviccesebb típusú kólcenter a terméktámogatás típusú. Magam is dolgoztam már ilyen helyen. Itt tulajdonképpen az van, hogy a témában nem szakértő embereket kiképeznek 1-5 hét “tréning” alatt a téma alapjaira, a nulláról indulva. A tréning után a dolgozók jó esetben kb. olyan szintű tudással rendelkeznek, mint a termék egy átlagos, nem szakember használója. Az átlagember azoban nem szokott terméktámogatást kérni olyan kérdéshez, amit ezzel a tudással meg lehet oldani. Így a jellemző az, hogy a kólcenteres, amikor kérdést kap az ügyféltől, nem tud mit mondani neki, sőt halvány fogalma sincs a témáról, így a következő lépés a segédanyagok megnézése. Ha nagy szerencse áll fenn, akkor megvan a válasz valahol leírva, s ezt a kólcenteres elmondja aztán az ügyfélnek. De ez viszonylag ritka. Ekkor jön a következők valamelyike:

• kamuválasz adása, aki volt már kólcenteres, az ezt művészi szinten képes végezni,
• ügyfél lepattintása: visszahívjuk, eszkaláljuk, menjen el a szervizbe, az ügyfél a hibás, stb. – a vonatkozó amerikai vicc szerint, amikor az ügyfél telefonál a villanykörte kólcenterbe, azt a választ kapja “kiégett??? ez képtelenség, nálunk itt ugyanolyan villanykörte van, s az nem égett ki! nézesse meg a csillárját!”,
• újabb és újabb, rendszerint felesleges részletek bekérése az ügyféltől, míg az maga bele nem fárad az egészbe.

Valójában kell 5-6 hónap munkavégzés minden kólcenterben, hogy az ott dolgozó ember eljusson egy úgy ahogy tapasztalt felhasználó szintjére. 5-6 hónap alatt ugyanis sokszor megkapja ugyanazt a kérdést, így már fejből tudni fog válaszolni. Viszont a kólcenteresség rendkívül lélekölő, monotón munka, így nagyon ritka az olyan ember, aki egy helyen 2 évnél tovább marad. Az eredmény: az átlag kólcenter tömve van hozzá nem értő emberekkel, akik udvariasan nem segítenek, s valójában az ügyfél akkor jár a legjobban, ha saját maga megpróbálja megoldani problémáját.

Egy példa. Előfizető vagyok tárhelyre egy amerikai cégnél. Egyszer tavalyelőtt tapasztaltam, hogy nem megy rendesen a feltöltés. Írtam is gyorsan egy ímélt a kólcenterüknek, megkérdezve mikor lesz megint rendben a szolgáltatás, hiszen biztos voltam benne, valami ideiglenes szerverhiba.

Jött is a válasz 30 perc múlva, melyben képernyőképet kértek tőlem (a semmiről, mert arról nehéz képernyőképet küldeni, hogy valami nincs), valamint felszólítottak, használjak antivírus alkalmazást, továbbá telepítsem újra az operációs rendszert. Másfél óra múlva persze visszállt a szolgáltatás. Mint bennfentes persze rájöttem: a “policy” bizonyára tiltja a szerverleállások közlését az ügyfelekkel, viszont van valami “target” mennyi időn belül kell válaszolni az ügyfélpanaszokra. Szóval a gyakorlott kólcenteres alkalmazott bemásolt nekem válaszként egy teljesen irreleváns sablont, ezzel teljesítve lett a target, továbbá tudta, úgyis hamarosan ismét üzemelni fog a szerver.

Másnap még jött egy kérdőív is, mennyire vagyok elégedett a szolgáltatásukkal, ebben rákérdeztek:

• gyors volt-e a válaszuk,
• udvarias volt-e a munkatársuk,
• megoldódott-e a probléma,

csak azt nem kérdezték, volt-e bármilyen ok-okozati összefüggés a gyors, udvarias válasz és a probléma megoldódása között. Az egésznek semmi értelme, de mégis mindenki elégedett – abszolút tipikus eset.

S ha valami igazi, komoly probléma jelentkezik, nincs megoldás. Hiszen egyik “policy” és segédkönyv se írja le az esetet, az eszkaláció ide-oda pattog, az eszkalációt elbírálók se értik az egészet, meg jogosultságuk sincs, így ők is hárítani kezdenek. A valós döntéshozók viszont magasan vannak, a fellegekben, ők csak a “nagy képpel” foglalkoznak, továbbá azt mondják “arra van a kólcenter, hogy intézzék a problémás ügyfeleket, mi nem értünk hozzá, időnk sincs erre”.

Tényleg az a következtetés, hogy a kommunizmusban ez jobban működött, ott legalább lehetett levelet írni Kádár elvtárs titkárságára. Persze a szemfüles kelet-európai ember ezt itt is megpróbálja: megkeresi a cég főemberét, ír neki, majd… nagy meglepetésére választ kap ugyanattól a kólcentertől, mely eddig se tudott érdemi választ adni neki. Nem tudja ugyanis, hogy a nagy vezetőhöz küldött, nem rá tartozó üzeneteket nem a főember titkársága kezeli, hanem ezek átküldésre kerülnek az “illetékeshez”, azaz tök ugyanoda, ahová eredetileg is fordult az ügyfél.

A kapitalista Kádár elvtárs sose szánja meg az egyszerű embert, nem segít neki, hiszen ez irracionális, nem kifizetődő lenne.